2013年9月6日，中國證監(jiān)會發(fā)布了《中國證券監(jiān)督管理委員會公告》([2013]35號)，開通“12386”中國證監(jiān)會熱線。在總結(jié)熱線5年運行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2018年10月22日，中國證監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線運行有關(guān)事項的公告》([2018]32號)，進(jìn)一步突出熱線公益服務(wù)定位。

承接事項：“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線接收投資者投訴、咨詢、意見建議等訴求，不接收信訪、舉報，具體包括：(一)投資者在購買證券期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的，可以進(jìn)行投訴；(二)對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢；(三)對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議。

使用方法：投資者可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話，免長途話費。撥打時間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。熱線同時接收證監(jiān)會網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及中國證券投資者保護(hù)基金公司網(wǎng)站（www.sipf.com.cn）“12386投資者熱線”欄目的投資者投訴、咨詢及意見建議等事項。

熱線可在征求投資者意愿的基礎(chǔ)上，將接收的投訴轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

業(yè)務(wù)要求：證監(jiān)會制定了專門的工作機(jī)制，對熱線訴求及時處理轉(zhuǎn)辦。對于投訴類事項，被投訴的市場經(jīng)營主體要承擔(dān)投訴處理的首要責(zé)任，要積極承接熱線轉(zhuǎn)辦的訴求，及時與投資者聯(lián)系溝通、解釋說明，對投資者合法權(quán)益造成損失的，要主動與投資者協(xié)商處理；對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的，熱線幫助查詢證券期貨法律制度相關(guān)規(guī)定；對證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的，熱線可匯總供監(jiān)管工作參考。

監(jiān)管部門將發(fā)揮監(jiān)督作用，加強對市場經(jīng)營主體投訴處理的督辦，依照相關(guān)規(guī)定將投訴處理內(nèi)控建設(shè)情況作為衡量證券期貨市場經(jīng)營主體合規(guī)管理水平的參考內(nèi)容。中國證監(jiān)會通過回訪、座談等方式了解訴求辦理情況，不斷改進(jìn)熱線服務(wù)工作。（來源：中國證監(jiān)會）